duminică, 28 octombrie 2012

Adio, vodafone


La vodafone (scriu intenţionat cu minusculă, că aşa este firma asta pentru mine) sunt client vechi, de prin '97-98, când aveam o "cărămidă" Phillips şi mai apoi un "uan-taci-izi sajem" franţuzesc. 
În general, nu am avut probleme, motiv pentru care am mai făcut un abonament şi telefonul l-am dat nevestei, să aibă cu ce să mă sune când întârzii la masă. Apoi le-am făcut şi celor doi băieţi câte un abonament şi le-am dat telefonele să-i pot suna eu când întârziau prea mult la discotecă. Între timp, la abonamentele lor am renunţat, pentru că ei au acum alt prefix de ţară la numerele de telefon. Dar am păstrat celelalte două abonamente.
...
Acum câteva luni, m-am dus la centrul vodafone din oraşul de reşedinţă, să mă interesez dacă se poate să primesc o singură factură, pentru ambele abonamente, pentru că optasem pentru primirea facturilor în format electronic. De fapt, optasem doar pentru un număr, nu şi pentru al doilea. Asta deoarece, dacă vrei să activezi această opţiune, trebuie să ai un cont pe vodafone.ro. Acest cont însă nu este prea flexibil, probabil pentru că cei care se ocupă cu softul saitului nu se prea pricep. Când îţi faci contul, numele de utilizator se generează automat, acesta fiind chiar numele real, cel care figurează în contract şi nu-l poţi schimba. Mi-am făcut cont pentru un abonament şi când am încercat şi pentru al doilea, mi s-a răspuns (automat) că nu este posibil, întrucât numele este deja alocat.
De aceea, cum spuneam, m-am dus să văd dacă este posibil ca cele două abonamente şi facturi să fie comasate. 
Da, este posibil, mi-a spus băiatul de la biroul în faţa căruia stăteam. A "meşterit" ceva pe calculator, după care mi-a spus să mă duc liniştit acasă, că totul e rezolvat.
Atât de rezolvat, că şi acum, la jumătate de an după povestea asta, facturile le primesc tot separat. Una pe e-mail, în format electronic, cealaltă pe hârtie, în plic. Probabil că undeva, în măruntaiele serverelor de la vodafone, ceva s-a rezolvat totuşi, de vreme ce, acum, dacă nu plătesc un abonament, mi se blochează ambele telefoane. Cât de stupidă poate fi această regulă şi cât de lipsită de argumentaţie ...
Să vă povestesc.
Acum două zile pun mâna pe telefon, să felicit un sfânt Dumitru, prin viu grai, nu prin SMS, că aşa e politicos ...
Formez numărul şi în loc să-i aud vocea "sfântului", aud o voce suavă: Bună, sunt Andreea. Dacă doreşti ... formează 1; dacă doreşti ...
Iniţial, am crezut că am format greşit şi am nimerit la o linie erotică. Am ascultat din nou mesajul (sunt un pic pervers laughing), cu mai multă atenţie şi am aflat că toate cele trei opţiuni se refereau la factura mea vodafone. Niciuna la altceva!
Mi-am dat seama că e o problemă, m-am dus repede la laptop şi am intrat pe contul meu de vodafone. Acolo însă nicio problemă, aveam o singură factură neplătită, dar cu scadenţa peste vreo două săptămâni. 
Am intrat apoi pe homebank.ro, de la ING Bank, prin intermediul căreia îmi plătesc toate facturile.
Fac o paranteză. Mare minune este chestia asta şi mai ales opţiunea de Debit Direct. Toate facturile îmi sunt plătite automat de către bancă în ziua scadenţei, iar pe mine nu m-a interesat decât setarea iniţială.
Cum spuneam, intru pe homebank.ro, dar constat şi aici că nu e o problemă. Stai puţin, îmi zic şi verific şi cum stăteau lucrurile cu celălalt abonament de vodafone. 
Ei bine, aici era buba. Factura anterioară, ajunsă la scadenţă acum trei săptămâni, nu fusese plătită.
Şi asta nu din cauza băncii, ştiu precis, pentru că m-ar fi anunţat printr-un mesaj că nu s-a făcut plata din anumite motive ... mi s-a mai întâmplat odată, când factura depăşea plafonul stabilit.
Caut în istoricul mesajelor din cele două telefoane, să văd dacă cei de la vodafone m-au avertizat că sunt în urmă cu plata, dar nu găsesc nimic. Altă dată, am întârziat doar o zi, fiind plecat din localitate (ăsta e şi unul din motivele pentru care folosesc plăţile facturilor prin Debit Direct) şi m-au şi sunat în ziua următoare, nu mai vorbesc că mi-au dat şi vreo 3 SMS-uri. Acum, nimic!
Dau să iau legătura cu ei, dar îmi răspunde roboata Andreea, care mă dirija doar spre ceva ce ştiam deja şi nu spre ce mă interesa pe mine. Asta de pe ambele telefoane, deşi la unul eram cu plata la zi!
Singura posibilitate rămasă era vodafone.ro.
Intru pe contul meu, selectez opţiunea "Solicitare asistenţă şi reclamaţii", se deschide o fereastră cu un formular (completat deja cu datele mele, doar telefonul de contact, unul fix, l-am completat eu) şi cu o rubrică în care-ţi poţi scrie jalba. Am scris-o, am primit confirmarea, dar nici după 24 de ore nu am primit nimic.
"Or fi prea ocupaţi, nu-şi mai văd capul de treburi şi n-au avut timp şi de jalba mea", îmi zic.
Drept pentru care, a doua zi în jur de "doiş'pce trecute fix", am decis să mă prezint în persoană la centrul vodafone din localitatea de domiciliu.
Nu mi se-ntâmplă să trec prea des pe-acolo, o dată la câteva luni, dar am constatat în ultimul timp că de fiecare dată personalul era altul. Şi din ce în ce mai "amabil", din ce în ce mai "bine instruit" să facă faţă interacţiunii cu clienţii. 
Măi vodafone, de când cu criza nu mai ai bani să-ţi instruieşti personalul? Nu mai ai bani să angajezi personal calificat şi lucrezi cu toţi neaveniţii care acceptă un salariu de mizerie?
Aşadar, intru şi iau un bon de ordine. Mă uit să văd la ce număr s-a ajuns, dar sistemele de afişaj sunt stinse. Ba nu, e unul aprins, la un ghişeu unde nu e nimeni, nici de-o parte, nici de cealaltă şi care afişează numărul 101. Eu am numărul 031 ... înseamnă că nici n-am luat bine bonul, că mi-a şi trecut rândul ...
Întreb o duduie ce nu pare să aibă prea mulţi ani peste vârsta majoratului, de la un alt ghişeu, dacă se mai ţine cont de numerele de ordine. 
Da, îmi spune ea, dar sistemele de afişaj se sting după un anumit timp.
La ce număr s-a ajuns? întreb.
La 131, îmi răspunde agasată, că o întrerup din discuţia cu alţi clienţi.
Neavând pe altcineva să întreb, insist. 
Păi eu am numărul 031.
E bun şi ăsta, aşteptaţi!, se răsteşte la mine.
Perfect. "Clientul nostru, stăpânul nostru" e interpretat aici sub forma "Clientul nostru, sluga noastră", că doar el e cel care plăteşte şi le asigură lor, ăstora din faţa ecranelor, salariile, fie ele şi proaste, dar oricum mai bune decât cele ale multora din cei care li se aşează în faţă.
În sfârşit, îmi vine şi mie rândul. Îi explic duduii problema, drept pentru care ea începe să mă certe, pentru că nu mi-am plătit la timp factura. Degeaba îi explic eu că nu a fost vina mea, că, de când le sunt clientul lor nu am întârziat decât o singură dată, o singură zi plata unei facturi, asta pentru că eram plecat din ţară. Degeaba îi spun eu că nu înţeleg de ce mi s-a blocat şi celălalt telefon, care era cu plata facturilor la zi, degeaba îi spun că nu mi se pare normal să nu pot lua legătura cu "centrala" şi în schimb mi se pare normal să fiu anunţat înainte de blocarea telefonului. Duduia o ţine pe-a ei: am greşit şi sunt vinovat.
Bine, bine, să zicem că sunt vinovat, dar ce să fac acum?
Să plăteşti. În 30 de minute telefonul se deblochează.
Ce să plătesc, că nu am primit nicio factură, nicio înştiinţare şi nu ştiu cât să plătesc.
Uite factura. Plata la ghişeul 3.
Mă duc la ghişeul 3, plătesc şi revin.
Domnişoară, stimulat şi de amabilitatea dumneavoastră, am decis să renunţ la contract. Ce trebuie să fac?
O cerere.
Către cine?
Către noi.
Unde o depun?
La noi. Se poate depune şi la *222
Aveţi un formular tipizat?
Da, dar acum nu se poate, nu se vede că am alţi clienţi?
Păi au venit după mine!
Cu dumneata am terminat când ţi-am dat factura.
Mă fac mic şi aştept. Între timp, se eliberează ghişeul de alături şi aflu amănuntele necesare de la tânărul care, vrând-nevrând, asistase la discuţie. El era începător, ştiu asta pentru că duduia îi mai dădea din când în când nişte explicaţii şi ordine. Evident, peste ceva timp, la fel se va comporta şi el, pentru că este foarte bine instruit. Mai ales prin exemplul personal.

Când am constatat că am telefoanele blocate, am încercat să-l contactez pe vodafone ăsta la *222 (servicul "relaţii cu clienţii"), dar se pare că sunt atât de "preţioşi", încât mi-a fost imposibil. Am încercat şi *100#, dar nici aici nu am găsit ce mă interesa. I-am contactat pe e-mail, din contul meu vodafone. Am primit un e-mail automat, prin care eram asigurat că voi primi un răspuns în timpul cel mai scurt. L-am primit după mai mult de 48 de ore, după ce oricum rezolvasem problema ...
Mă întreb dacă la firma asta mai lucrează oameni ... Dacă da, s-au dezumanizat şi ăia puţini, câţi or mai fi, printre atâţia roboţi ...
Este foarte ciudat, cum atunci când nu ai nevoie, eşti asaltat cu mesaje SMS (Eşti norocos. Ai fost selectat să participi la ...), sau chiar cu telefoane de la diverşi angajaţi care-ţi mănâncă inutil timpul ca să-ţi explice cât de interesantă este oferta cutare. În acest timp, cei care au probleme reale stau şi aşteaptă zeci de minute, cu telefonul la ureche în speranţa că un operator îi va băga în seamă.
Pe de altă parte, dacă ai tu nevoie să discuţi o problemă (poate, urgentă), ca un făcut, toate mijloacele de comunicare cu "centrul" sunt "momentan indisponibile".

Cum spuneam, azi, am primit un telefon.
În legătură cu sesizarea dumneavoastră ...
Prea târziu!
Constat că şi firma asta s-a jigărit, aşa cum se-ntâmplă întotdeauna în ţara asta. Mai mult decât atât: it stinks!
...
Şi când te gândeşti că ar fi fost atât de simplu ... era suficient să aud din partea cuiva de la ei ceva de genul:
Ne cerem scuze ...


Iată de ce, dragă vodafone, îţi mai spun doar atât: 
"Rămâi sănătoasă, cucoană,
Că-mi iau geamantanul şi plec!"